Kaiser Permanente için sabırlı yolculukta dijital yenilik

Sağlık kuruluşları, elbette, hastalara en çok ihtiyaç duyulan zamanlarda hizmet vermelidir – ancak nihayetinde bunun ötesine geçerek önleyici, bütünsel araçlar ve hizmetlere doğru ilerlemelidirler. Kaiser Permanente’nin dijital şefi Prat Vemana, bunun “öncü olarak dijital” olduğunu söyledi.

Vemana, geçen haftaki bir canlı yayında Kaiser Permanente’nin müşteri deneyimi (CX) ile dijital olarak desteklenen çabalarını tartıştı. 2022’yi Dönüştür Etkinlik.

COVID-19’dan hemen önce sağlık sektörüne perakendeden gelen Vemana, kendisini “değer zincirinin büyük bir öğrencisi” olarak tanımladı. Herhangi bir sektördeki bir BT lideri olarak, değer zincirinin ne kadar entegre olduğunu ve içindeki verimliliği görmek için değerlendirmenin önemli olduğunu söyledi.

Vemana, tipik olarak sağlık hizmetlerinin “en parçalanmış değer zincirlerinden biri” olduğunu söyledi.

Ancak dijital yetenekler, değer zincirini geliştirmeye, döngüleri kapatmaya ve daha uyumlu değer zincirleri oluşturmaya yardımcı oldu. Vemana, endüstrilerde olduğu gibi, pandemi Kaiser Permanente’nin dijital olarak benimsenmesini hızlandırdı ve esasen bir bütün olarak sağlık hizmetlerinde teknoloji yelkenine rüzgar attı.

360 derecelik bir görünüm

Kaiser Permanente’nin dört kilit paydaşı olduğunu açıkladı: üyeler/üye olmayanlar/topluluklar, müşteri komisyoncuları, klinisyenler ve çalışanlar. Vemana’nın birincil odak noktası ikincisidir – onlara diğer kategorileri destekleyebilmeleri için ihtiyaç duydukları her şeyi vermek çok önemlidir, dedi.

Vemana, 77 yıllık sağlık şirketinin sağlayıcı ağlarına, bakım tesislerine, laboratuvarlara ve eczanelere sahip olması nedeniyle, veri açısından “kapalı bir sistem” olma avantajına sahip olduğunu söyledi. Demografiden tıbbi geçmişe kadar 360 derecelik bir müşteri görünümü oluşturabilir ve çabaları sağlık hizmetlerinin önleyici tarafına odaklayabilirler.

Vemana, bu, şirketin “üyeleri daha sağlıklı tutma ve daha uzun, daha sağlıklı yıllar yaşama” misyonunu destekliyor.

Veri ‘kilidi açma’

Vemana, Kaiser Permanente üyelerinin %84’ünün dijital uygulamasına kayıtlı olduğunu ve bunların %94’ünün 2021’de en az bir kez giriş yaptığını bildirdi. Ve bunun tüm demografilerde geçerli olduğunu söyledi.

Birçoğu faturaları ödemek veya laboratuvar sonuçlarını incelemek için basitçe oturum açar, ancak şirketin amacı, kendilerine daha iyi bakmalarına yardımcı olmak ve dijital alanda sağlık uzmanlarına erişim sağlamak için bunun ötesine geçmektir.

Vemana, “Sağlıkta büyük fırsat bu,” dedi.

Kaiser Permanente, sistemin iş akışlarını standart hale getirmesini ve değerli veriler toplamasını sağlayan elektronik sağlık kayıtlarının (EHR’ler) erken benimsediğini söyledi. Şirket ayrıca dokuz ayda şirket içinden buluta geçti, daha hızlı ve verimli bir şekilde devreye almak için bir veri gölü ve modern bir yapay zeka (AI) altyapısı oluşturdu. Vemana, şirketin veri yanlılığı etrafında yönetişim modellerine de baktığını söyledi.

Genel olarak, sektördeki yönetişim, mahremiyet, model yanlılığı ve tutarsız standartlarla ilgili sorunlar nedeniyle sağlık hizmetleri, iyi veri yönetimi uygulamalarını benimsemede en yavaş olanıdır. Ancak Vemana, “veriler gerçekten sağlık hizmetinin ihtiyaç duyduğu kilidin açılması” olduğundan bu çok önemlidir.

Kuruluşların bir vizyona sahip olabileceği gerçeğinin altını çizdi, ancak bunu modern araçlarla gerçekleştiremezlerse, “bu sadece bir fikir haline gelir, sadece bir PowerPoint slaydı. Asla gün ışığı görmez,” dedi Vemana.

Yani “nasıl” en önemli kısımdır.

Vemana, “Sadece verileri getirmek değil, aynı zamanda verileri getirmek ve kullanmak ve bu konuda bir şeyler yapmak fikrinin tamamı bu” dedi. “Bu, sağlık hizmeti dönüşümünün bir parçası olarak geçmemiz gereken en büyük kilit açmalardan biri.”

Müşteri merkezlilik

COVID-19 ile ilgili pivot, Kaiser Permanente’nin müşteri öncelikli bir sınıflandırma oluşturmasını sağladı.

Yani, diye açıkladı Vemana, “Onların doğru bakıma gitmelerine, bakım almalarına, durumlarını uçtan uca yönetmelerine nasıl yardımcı olabiliriz?”

Bu müşteri sınıflandırmasını oluşturmak, yeni bir işletim modeli ve bununla birlikte yeni yönetişim yapıları oluşturmayı gerektirdi. Ayrıca amaca yönelik ekipler oluşturdular – örneğin, işbirliği yapabilmeleri ve nihai hedeflere lazerle odaklanabilmeleri için geliştiricileri doktorlar ve teknoloji araçlarıyla birleştirdiler.

Sonuç olarak müşteri memnuniyetinin arttığını söyleyen Vemana: Kaiser Permanente’nin uygulama derecelendirmesi 3,3’ten 4,4’e çıktı ve Vemana, şirketin genel sıralamasının “olası her sektör indekslemesinde” yükseldiğini söyledi.

Çünkü ekipleri güçlendirdik” dedi. “Hızlı hareket etmeleri ve işleri halletmeleri için bir işletim modeli oluşturduk.”

Bir şeyi izlemek tam uzunluk Transform 2022’den bir konuşma.